Ese momento de ¡Wow!

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Seguramente has visto la cara de un niño cuando ve fascinado un juguete, cuando ve de cerca a su jugador de deporte o artista favorito, cuando llegas con una sorpresa inesperada, seguro tú tienes capturado tu propio momento, su cara, su mirada, su expresión, su sonrisa, ese sin duda fue un momento de ¡Wow!

Llevémoslo ahora al mundo de los negocios, de la mercadotecnia, del servicio al cliente, en donde con momentos inesperados te hacen sentir como cliente que estás con la marca correcta.

American Express es una de las empresas que me ha sacado un ¡Wow!, siempre me atienden de maravilla y a pesar de llamar en momentos complicados, termino sintiéndome escuchado, comprendido. No hay una sola vez que haya llamado que no me hayan sacado una sonrisa de satisfacción.

En algunas de mis conferencias me gusta compartir, una experiencia que viví con la compañía Starbucks (@StarbucksMex), porque creo que me dio una lección de cómo deben tratar a un cliente y capturarlo para siempre. Hace tiempo fui a uno de sus establecimientos, pedí mi bebida y al intentar pagar, mi tarjeta de crédito no pasó por su terminal, al no tener otra forma de pago, la persona que me cobraba me dice “su bebida es gratis, lo que falló fue nuestra terminal de tarjeta”, sin duda ese fue un momento de ¡Wow! donde no me esperaba eso por parte de la empresa, me capturaron para siempre y solo les costó, mmm… ¿qué se les ocurre?, ¿50 centavos de dólar?, y además lo primero que hice fue ¡compartirlo en Twitter! Meses después, en otro establecimiento fui con mi hija, le pedí su Mocha Frapuccino (todavía lo recuerdo) y una vez que nos lo entregaron y camino a nuestro asiento, se le cae la bebida por completo en la alfombra, de inmediato le llamo a una señorita para avisarle lo sucedido y pudieran limpiar y lo primero que me dice es “¿de qué sabor era su bebida?, para traerle otra igual”… ¡Wow!, ¡Wow¡… si me habían capturado para siempre, ¡imaginen ahora! Pero como no siempre las cosas pasan como uno quisiera, tiempo después en el aeropuerto de la ciudad de Monterrey, México, pedí un café, intento pagar con la Tarjeta Starbucks y me dicen, “aquí no aceptamos esa tarjeta, porque es otra administración” ahí me sacaron un ¡Wow¡ negativo, pero no fue todo porque al esperar mi bebida, se les olvidó y no la prepararon y tuve que volverles a decir lo que había pedido, y ¿qué creen que hice?, lo publiqué en Twitter de inmediato con copia a @StarbucksMex, no pasaron 2 minutos cuando me contesta la cuenta de Twitter de la compañía, pidiéndome una disculpa y comentando que en breve me buscaría una persona para ver lo sucedido, a los 10 minutos me buscó por Twitter la gerente de la sucursal del aeropuerto, me llevó a un mensaje directo y luego a comunicarnos con correo y caso cerrado, su atención me causó mi tercer evento de ¡Wow¡ Ya saben ustedes a dónde me gusta ir por mi café, ¿verdad? Capturado para siempre.

¿Alguna vez has comprado un producto Apple?, todas las veces que he comprado uno, con el solo tener en tus manos la “caja perfecta”, abrirla, ver el producto adentro, sacarlo y encenderlo, te hacen vibrar, te genera ese momento de ¡Wow¡ Los que lo han hecho, saben a qué me refiero.

Para generar momentos de ¡Wow¡, toma en cuenta los siguientes elementos:

  • Determinar en qué es único tu producto o marca. ¿Cuál es la atmósfera de tu lugar de venta o servicio?, ¿cómo es la imagen de tu producto?
  • Darle a los clientes lo que ellos quieren. Necesitas entender a tu cliente, a tu mercado, ¿qué buscan?, ¿qué los haría exceder sus expectativas?
  • Busca los elementos que conectan. Piensa qué puede generar una emoción con tu cliente, eso los capturará en su mente y en su corazón.
  • Haz que te deseen. Sin duda debes lograr que no solo quieran tu producto por su utilidad sino porque ¡lo quieren!
  • Que el momento ¡Wow! forme parte de tus políticas y modelo de negocio. Que tus diseñadores de producto, las personas de atención al público, el personal de mercadotecnia y comunicación, los obreros, tengan grabado en su mente que deben dejar al cliente sin aliento con tu producto o servicio.
  • Determina un proceso de manejo de problemas o crisis. Aun cuando a un cliente le vaya mal o tenga una mala experiencia con tu marca, lo poder revertir y hacerlo positivo, recuperando la confianza.

Esto no solo lo puedes llevar al nivel de negocio, sino también con tu persona, a través de tu personal branding, pero eso ya será material de otro artículo, tu ¡Wow! Personal.

Y tu, ¿tienes algún momento de ¡Wow! que compartirnos?, tu o tu empresa, ¿qué hacen para producir momentos de ¡Wow! ?

Gracias por leerme y me encantaría que me dejaras tu comentario u opinión.

Si te interesa contactarme para una conferencia o asesoría puedes llenar la forma de contacto.
Octavio Regalado

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